Warnhinweis in Folge auffälliger Bewertungen
Ein neuer Warnhinweis bei TripAdvisor informiert darüber, an welchen Urlaubsorten es in der Vergangenheit zu Fällen sexueller Gewalt kam. Dieser Hinweis wurde eingeführt, nachdem vor wenigen Tagen bekannt wurde, dass Gästekritiken mit kritischem Inhalt in der Vergangenheit in der Zensur des Bewertungsportals hängen blieben und somit nie veröffentlicht wurden. Details dazu und wie Sie sich als Unternehmen vor schlechten Bewertungen schützen können, erklären wir Ihnen im Folgenden.
TripAdvisor mit Appell
Information mit warnendem Appell
Laut einem Sprecher von TripAdvisor soll der rot eingerahmte Hinweis bei Hotel- oder Destinationseinträgen dazu dienen, Nutzer auf Diskriminierung, Sicherheitsprobleme oder Gefahren für die Gesundheit an diesem Reiseziel aufmerksam zu machen. Wann die Hinweistafel zum Einsatz kommt, entscheidet ein Mitarbeiter-Ausschuss des Bewertungsportals. Darüber hinaus könne der Hinweis für bis zu drei Monate bestehen bleiben. Sollte TripAdvisor Hinweise haben, dass das Problem länger bestehe, könne diese Dauer aber auch verlängert werden.
Vorsichtige Formulierung
Der Text der neuen Einschaltung ist aus rechtlichen Gründen sehr vage formuliert. Der Hinweis rät Nutzern lediglich, sich in den Medien über Vorfälle bezüglich des Hotels aus anderen Quellen zu informieren, um sich über die Reiseplanung klarer zu werden.
Kritische Bewertungen wurden in der Vergangenheit gelöscht
Die Neuerung bei TripAdvisor kommt nur wenige Tage, nachdem das Bewertungsportal dafür kritisiert wurde, in der Vergangenheit negative Beiträge gelöscht zu haben. Darin berichteten Nutzerinnen von Erlebnissen sexueller Gewalt in einem Hotel in Mexiko. Die offizielle Begründung von TripAdvisor für das Verschwinden der Beiträge: Diese enthielten unangemessene Sprache und wurden deshalb automatisch aussortiert. Mittlerweile ist dieser Filter nicht mehr aktiv.
So moderiert TripAdvisor Bewertungen
Selbstverständlich unterliegen die Einträge bei TripAdvisor einer genauen Überprüfung, egal ob es sich um eine gute oder schlechte Bewertung handelt. Dabei durchläuft jede Bewertung nicht nur einen automatisierten Prozess mit etwa 50 Filtern, sondern es kommen auch umfangreiche Richtlinien zur Anwendung. Ein rund 300-köpfiges Experten-Team überprüft die Einträge manuell, bevor diese veröffentlicht werden. Um hier Integrität zu wahren, herrscht seit Gründung von TripAdvisor eine strenge Trennung zwischen Content- und Sales-Abteilung. Um dubiose Inhalte zu identifizieren, werden unter anderem auch die IP-Adresse, vergangene Aktivitäten des Nutzers sowie Hinweise von Unternehmensinhabern und der TripAdvisor-Community betrachtet.
Eigenes Urteil der Nutzer ist gefordert
Den Wahrheitsgehalt der Inhalte der Bewertungen müssen die Nutzer in letzter Instanz selbst bewerten. Hier ist die Eigenverantwortung gefragt, auf Grundlage ausgewogener Hintergrundinformationen den Wahrheitsgehalt selbst einzuschätzen und die richtige Entscheidung bezüglich des Reiseziels zu treffen. Nichts anderes rät TripAdvisor seinen Nutzern auch mit der neuen Warnung, deren größtes Problem für Unternehmen allerdings schon in der abschreckenden Wirkung besteht.
Wie schützt man sich vor negativen Bewertungen?
Neben der akribischen Überprüfung der Inhalte nach genauen Richtlinien durch TripAdvisor selbst sind auch Unternehmen selbst schlechten Bewertungen nicht machtlos ausgeliefert. Denn Inhaber eines Unternehmens haben jederzeit die Möglichkeit, verdächtige Bewertungen mit potentiell betrügerischer Absicht zu melden. Dies ist in der Management-Zentrale über ein eigenes Formular unter der Registerkarte „Bewertungen“ möglich.
Für Fragen rund um Bewertungsportale und den Umgang mit Gäste-Stimmen steht Ihnen das ncm-Expertenteam gerne zur Verfügung!
Telefon: +43 662 644 688 | E-Mail: info@ncm.at
Zum Nach- und Weiterlesen:
tnooz.com: Online DNA – How TripAdvisor puts reviews under the microscope
theverge.com: TripAdvisor now has a digital badge to mark hotels where sexual assault was reported
tripadvisor.de: Informationen rund um Bewertungen und Betrugserkennung
Über den Autor
Michael Mrazek
Michael Mrazek ist Gründer und Inhaber der Internetagentur ncm.at in Salzburg. Er ist Online-Touristiker der ersten Stunde und betreut Hotels und Tourismusbetriebe bei Ihrem Erfolg im Internet. Auf Veranstaltungen ist er ebenfalls als kompetenter Redner gefragt und gern gesehen. Im TourismusBesprechungsRaum schreibt er hauptsächlich über die aktuellen Veränderungen im Österreichischen Tourismus.