Auf Kundenbewertungen reagieren: so machen Sie es richtig

Bewertungsportale wie TripAdvisor und HolidayCheck sind eine wichtige Anlaufstelle für alle, die sich im Internet über Urlaubsangebote informieren. Als Unternehmer gilt es, im Auge zu behalten, welche Bewertungen dort abgegeben werden – und diese auch professionell zu beantworten. Denn ein souveräner Umgang mit Bewertungen, auch negativen, ist leicht erlernt und trägt nicht unwesentlich zur Reputation Ihres Unternehmens bei.

1. Bedanken Sie sich beim Gast dafür, dass er sich Zeit genommen hat, eine Bewertung zu schreiben, und sprechen Sie ihn mit Namen an – damit drücken Sie Ihre Wertschätzung aus.
2. Nehmen Sie jede Bewertung gleichermaßen ernst, egal ob positiv oder negativ. Stimmt der Vorwurf oder wurde übertrieben? Lassen Sie sich nicht von emotionalen Bewertungen provozieren, sondern bleiben Sie sachlich und bei den Fakten.
3. Die Bewertung enthält ein Lob oder Kompliment? Dann drücken Sie in Ihrer Antwort Ihre Freude darüber aus und dass Sie dieses gute Level jeden Gast erleben lassen möchten.
4. Oft beziehen sich Bewertungen auch auf einzelne Mitarbeiter und erwähnen diese lobend. Eine wunderbare Gelegenheit, Ihre Mitarbeiter öffentlich zu loben und deren gute Arbeit hervorzuheben.
5. Laden Sie den Gast wieder ein und lassen Sie ihn wissen, dass Sie sich über einen erneuten Besuch von ihm freuen. Falls der Gast Kritik geäußert hat, so bieten Sie an, ihn beim nächsten Mal von Ihnen zu überzeugen.
6. Reagieren Sie auf Bewertungen rasch. Es wird empfohlen, innerhalb von 24 bis 48 Stunden zu antworten. Behalten Sie daher die Bewertungsportale immer im Blick, um zeitgerecht reagieren zu können.
7. Versuchen Sie, möglichst alle Bewertungen zu beantworten. Zuerst die negativen, dann die positiven.

Wussten Sie, dass…

… 95 % der Reisenden Hotelbewertungen lesen, bevor sie ein Hotel buchen?

… 78 % der Meinung sind, dass eine Antwort vom Management das Gefühl vermittelt, dass sich ein Hotel für seine Gäste interessiert?

… 68 % sagen, dass sie ein Hotel mit höherer Wahrscheinlichkeit buchen, wenn Antworten vom Management vorhanden sind?

Verstärken Sie den Ruf Ihres Unternehmens, indem Sie mit Feedback auf Bewertungsportalen souverän umgehen. Kritische Bewertungen sind kein Weltuntergang, sondern geben Ihnen Gelegenheit, besser zu werden und Ihr Engagement und Ihre Wertschätzung auszudrücken. Denn wie immer gilt: Der Ton macht die Musik, auch beim Antworten auf Bewertungen im Internet. Haben Sie noch Fragen zu diesem Thema, so stehen Ihnen die ncm-Experten gerne mit Rat und Tat zur Verfügung!