Kritische Bewertungen auf Hotel Bewertungsportalen – Fluch oder Segen?

Nachdem Dienstleistungen stets unterschiedlich ausfallen und die Wahrnehmung der Qualität dieser aus der Sicht des Gastes von dessen Erwartungshaltung abhängig ist, wiederfährt es hin und wieder auch einem Top Hotel, dass es auf Bewertungsportalen wie HolidayCheck, Tripadvisor, Trivago, etc. eine kritische Bewertung eines Gastes erhält.

HolidayCheck

Kein Gastgeber bekommt gerne kritische Bewertungen: Zudem man als Hotelier stets bestrebt ist, hochqualitative Dienstleistungen anzubieten, viel Arbeit investiert und mit dem eigenen Betrieb emotional verbunden ist, ist der Umgang mit einer kritischen Bewertung nicht selten eine Herausforderung.

Aber wie kann man als Gastgeber eine kritische Bewertung auffassen? Ist es ein „Fluch“, da eine große Anzahl von potenziellen Gästen diesen Eintrag lesen und sich ihr Urteil bilden wird, oder ist es ein Segen, weil der Gast sich ja schließlich die Zeit nimmt, um Feedback zu geben, woraus man als Hotelier wiederum Verbesserungspotenzial generieren kann?

Eine kritische Bewertung bezeugt Authentizität

TripAdvisor

Nach dem Aufkommen vieler Agenturen, welche Fake Bewertungen auf Online Portalen erstellen, sind aus meiner Sicht kritische Bewertungen für einen Betrieb sogar von Vorteil, da dies für Authentizität steht und dem Gast zeigt, dass der Betrieb sich im Netz transparent darstellt.

Ist es nicht etwas „suspekt“, wenn ein Betrieb auf einem Portal hunderte von positiven Bewertungen aufweist, aber keine einzige negative? Und sind wir nicht alle Internet-affin genug, um zu wissen, dass es immer wieder den ein oder anderen Gast geben wird, der mit der Dienstleistung des Gastgebers unzufrieden ist und diese sozusagen vor „Publikum“ auf diversen Plattformen „in der Luft zerreißen“ wird?

Kritische Bewertungen können auch Vertrauen bei zukünftigen Gästen stiften

Es gilt, als Hotelier auf kritische Bewertungen einzugehen, sie zu kommentieren und zu zeigen, dass man mit Kritik sehr wohl umgehen kann. Mit dieser Art und Weise von Reaktion kann der Hotelier das Vertrauen von zukünftigen Gästen gewinnen. Hier ein Best Practice Beispiel auf HolidayCheck – das Relexa Hotel Stuttgarter Hof Berlin:

Hotelbewertung Relexa Hotel Stuttgarter Hof Berlin

Trivago

Fassen wir zusammen: Eine überschaubare Anzahl an kritischen Bewertungen schadet de facto keinem Hotel.  Im Gegenteil: Sie stehen für Authentizität und seitens des Gastgebers gut kommentiert und offen gezeigt, sind sie ein Beweis, dass der Hotelier das Feedback seiner Gäste schätzt und die Bewertung ist somit durchaus als postitiv zu sehen.

An dieser Stelle noch 5 Tipps zum Umgang mit kritischen Bewertungen:

• Die Bewertung immer direkt auf der Plattform kommentieren – auf den Gast eingehen, sich für sein Feedback bedanken
• Wenn die Bewertung gerechtfertigt ist: Entschuldigen und ihm ein „Goodie“ bieten, zB. einen Gutschein für den nächsten Aufenthalt
• Wenn die Bewertung nicht gerechtfertigt ist: Belegen, dass die vom Gast kritisierten Punkte nicht stimmen, z.B. mit Fotos und Beschreibung
• Keinesfalls: Bewertung rauslöschen
• Absolutes NO GO: Dem Gast drohen